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Sección:
Salud Mental en el Trabajo

Problemas y conflictos en el trabajo: su tratamiento correcto.
Beatriz Becerro de Bengoa y Alfonso Alonso Parga. Editores y Coordinadores de la sección: Salud Mental en el Trabajo

Es muy corriente en los trabajadores tratar por igual un problema y un conflicto, por eso, es muy normal que no se solucione fundamentalmente el conflicto, ya que son dos cosas totalmente distintas y requieren de un tratamiento diferenciado.

Cuando las personas empiezan a trabajar por primera vez, asumen el reto de hacer bien las tareas que se les mandan. En la cabeza del trabajador se asume un grado de dificultad alto, pero el rendimiento suele ser bajo, ya que “técnicamente” no suele estar lo suficientemente bien preparado. Es cuando se dice que le falta experiencia a esa persona. Para el inexperto cualquier problema, por pequeño que sea, se sobredimensiona y parece que el resolverlo entraña una dificultad enorme. De hecho, todos los problemas son difíciles de resolver, la sensación de agobio que tiene es continua, porque todo le parece difícil de hacer. A medida que va teniendo experiencia, ese grado de dificultad tan elevado en solucionar problemas se va disipando y la experiencia “le dice” que tal problema va teniendo distintos grados de dificultad: alto, medio o bajo grado para solucionar el problema.

La persona con experiencia, ya está capacitada de solucionar cualquier tipo de problema independientemente del grado de dificultad, lógico es suponer, que el estrés que le ocasiona un tipo de problema u otro también cambia, pero al final el experto es capaz de solucionarlo.

Cuando a un experto se le pregunta si está dispuesto a cambiarse de empresa ganando más dinero, éste no siempre responde que sí, de hecho son pocos los que dicen que sí. Pero, ¿por qué?, si se supone que un experto es capaz de resolver cualquier problema.

Imagine que es usted, un trabajador de cuarenta y tantos años largos, que está trabajando en una empresa desde hace cinco años, está en una situación normal desde el punto de vista laboral... piense unos instantes y escriba si se cambiaría de empresa o no, y cuáles son las razones.

Antes de seguir con este planteamiento, vamos a aclarar la diferencia que hay entre problema y conflicto. Es muy normal que se mezclen estos conceptos, pero para gestionar un conflicto se debe de saber discernir perfectamente los dos conceptos. A saber:

Cuando una persona tiene un problema, lo tiene con “algo”, no con “alguien”. Están los problemas matemáticos, cuando se nos avería el coche decimos que tenemos un problema con el coche, nunca un conflicto.

Por otro lado, la definición de conflicto tiene que ver con personas no con cosas, por ejemplo, si estamos en el trabajo y el jefe nos ha hecho un comentario poco apropiado, tenemos un conflicto con el jefe, no un problema. En el caso de no llevarnos bien con el compañero, también tenemos un conflicto.

La forma de tratar un problema es muy distinta a la de gestionar un conflicto. Lo normal es actuar de manera muy parecida tratando un problema o un conflicto, este tratamiento por igual se debe a que estos términos están íntimamente relacionados. Pongamos un ejemplo laboral: el responsable de marketing, tiene que construir y diseñar las características de un producto estrella clave para que la empresa obtenga un beneficio tanto económico como de expansión en la cuota de mercado. Como es normal, todos los empleados de la empresa están pendientes de que el trabajo del responsable de marketing sea bueno, ya que los demás, sobre todo el departamento comercial, dependen de la bondad del producto.

Puede ocurrir que el jefe de marketing no sea capaz de dar con las claves para hacer vendible el producto. En ese momento, tiene un serio problema: no sabe diseñar las características del producto. Como se ha dicho, tiene un problema con “algo”. Lo que ocurrirá es que si no es capaz de solucionar ese “algo”, el jefe del departamento comercial se enfadará, ya que el problema del jefe de marketing, provocará otro problema al jefe de los comerciales: no venderán bien los comerciales ese producto estrella. Generándose un conflicto entre los dos jefes. Tal y como hemos comentado, ese conflicto por definición es entre personas o con “alguien”, nunca con “algo”.

Siguiendo con este razonamiento, lo más difícil no es resolver problemas, sobre todo en el caso de los expertos ya que saben hacer perfectamente las tareas que se les presenten, aunque sí será complicado de realizar esas mismas tareas en el caso de los profesionales principiantes.

Lo que está claro es que un experto no tiene complicaciones con los problemas, para ellos  lo que es realmente difícil es gestionar los conflictos, veamos por qué es así.

Se hacía una pregunta al principio que consistía en si una persona estaría dispuesta a cambiarse de empresa ganando más dinero, suponiendo que tiene bastante experiencia.

Cuando el lector ha respondido a esta pregunta, seguro que entre alguna de las razones se encuentra que “no se que tipo de personas me encontraré”. Qué quiere decir esta frase: por un lado, que los problemas no le producen ningún tipo de contrariedad; por otro, que los conflictos entre las personas si son más preocupantes, como la personalidad del jefe o compañeros, incompatibilidad de caracteres y un largo etcétera.

Este argumento se debe a que los problemas se resuelven invirtiendo dinero y tiempo, como en el caso de la avería del coche e incluso con el jefe de marketing, que puede buscar apoyo subcontratando a una empresa de marketing. Al contrario que con los conflictos, ya que no siempre sucede así. Pensemos que tenemos a los comerciales desmotivados y creemos que dándoles dinero se motivan y venden más, estaríamos cometiendo un grave error. Ya que no se trata de un problema, sino de un conflicto. Es decir, usando una estrategia podemos encontrarnos con una contra estrategia, de tal forma que puede que esos comerciales pagándoles más, vendan menos que antes. En definitiva, lo que se consigue es totalmente distinto a lo que habíamos pensado.

El objeto o problema no se revela, por el contrario, el sujeto si se revela o utiliza una contra estrategia. De ahí la importancia de saber diferenciar un problema de un conflicto, y el tratamiento adecuado en cada caso.

Para tratar un problema, lo que hay que hacer es estudiar y practicar para que salga el resultado correcto o esperado. Requiere de un tiempo de maduración por parte de la persona que empieza a trabajar.

En el caso del conflicto, no sólo es estudiar y practicar. Es tener paciencia y control sobre la otra persona además de saber analizar la situación de conflicto.
Por eso, es muy importante tener en cuenta cinco pasos que clarifican cómo se debe actuar en este tipo de situaciones:

  1. hay que saber cuales son los asuntos clave que hacen que surja el conflicto: los motivos que lo provocan.
  2. saber cuantas son las partes que provocan el conflicto: pueden ser dos o más personas involucradas.
  3. saber cómo es el patrón de comportamiento de la otra parte: duro, agresivo, guasón...
  4. minimizar las barreras que se estén produciendo durante la resolución del conflicto: no chillar, no enfadarse, escuchar...
  5. planificar bien la estrategia: es importante prepararse bien como reaccionar y que decir en el caso de tener un conflicto muy marcado o duradero con alguien.

Siguiendo esta secuencia lógica de análisis, y profundizando en estos cinco pasos, se detecta donde está el conflicto y cómo actuar ante el mismo. Y sobre todo, nunca tratar un problema como si fuera un conflicto y/o viceversa, ya que sabiendo diferenciarlos se pueden librar de muchos quebraderos de cabeza.

 


Beatriz Becerro de Bengoa


Alfonso Alonso Parga